Dans la rénovation énergétique, le démarchage génère de nombreux abus et un contentieux en forte hausse. Batirama fait le point sur les droits des consommateurs et les recours possibles face aux pratiques abusives.

Portée par l’existence d’aides publiques, la rénovation énergétique donne lieu à des pratiques de démarchage à domicile agressives, reposant sur des promesses trompeuses, des mensonges et des pressions psychologiques – notamment auprès de personnes âgées ou vulnérables – destinées à provoquer une signature immédiate du contrat. En effet, l’objectif de ces commerciaux peu scrupuleux est d’empêcher les personnes démarchées de comparer, de réfléchir, ou de demander un avis extérieur.

Dans une alerte publiée le 1er avril 2025, l’UFC-Que Choisir dénonce un "phénomène massif d’arnaques", faisant état d’un préjudice moyen de 20 000 euros par dossier. Bien que le mot d’ordre doit être "vigilance", il est important de savoir que le démarchage à domicile est strictement encadré par la loi qui impose des obligations renforcées aux professionnels et accorde une protection spécifique aux consommateurs.

 

 

Le démarchage à domicile : pratique autorisée mais encadrée

Le contrat "hors établissement" est défini par l’article L. 221-1, I, 2°, a) du Code de la consommation comme tout "contrat conclu entre un professionnel et un consommateur dans un lieu qui n’est pas celui où le professionnel exerce son activité en permanence ou de manière habituelle, en la présence physique simultanée des parties y compris à la suite d’une sollicitation ou d’une offre faite par le consommateur". Le démarchage à domicile est un type de démarchage "hors établissement" : il peut donc s’agir de visites à domicile, de visite au lieu de travail du client démarché, de rendez-vous à domicile suite à un appel ou à un e-mail publicitaire.

La loi encadre de manière stricte le démarchage à domicile afin de protéger les consommateurs contre les abus et à garantir leur information et leur consentement éclairé. Bien qu’autorisé, le démarchage à domicile est cependant strictement interdit lorsque le consommateur a manifesté de manière claire et non ambiguë ne pas vouloir faire l'objet d'une visite. Le fait de contrevenir à cette interdiction est passible d'un an d'emprisonnement et de 150 000 € d'amende. Pour manifester son refus du démarchage à domicile, il est possible de coller sur sa porte d’entrée un autocollant ou un simple papier indiquant le refus du démarchage.

 

La loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 contre toutes les fraudes aux aides publiques prévoit une interdiction de principe du démarchage téléphonique  au secteur de la rénovation énergétique. Le texte étend l'interdiction sectorielle de démarchage téléphonique pour la rénovation énergétique aux sollicitations par SMS, courriels et réseaux sociaux. © Freepik

 

 

Les obligations d’information du professionnel

La réglementation en vigueur relative aux obligations d’information précontractuelle et contractuelle des consommateurs et au droit de rétractation détaille les informations que doit transmettre le professionnel et propose un formulaire type de rétractation. Avant de conclure le contrat, le professionnel doit communiquer au client un certain nombre d’informations  dont les suivantes :

– identité du vendeur (adresse postale, mail et téléphone) ;

– Identité de l'entreprise  (adresse du siège social, numéro de SIRET, capital social, forme sociale) ;

– Caractéristiques du bien ou du service vendu ;

– Prix unitaire des produits et prix global à payer toutes taxes comprises ;

– Prix et modalités de paiement (et taux d'intérêt en cas de vente à crédit) ;

– Date ou délai auquel le vendeur s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service ;

– Coût d'expédition ou de mise en service ;

– Conditions d’exercice du droit de rétractation (renonciation) : modalités de renvoi, délai, frais éventuels et formulaire type pour l'exercer (l’utilisation du formulaire constitue pour le client une faculté, ainsi la rétractation peut s’exprimer au moyen d’une lettre recommandée manuscrite à condition que la volonté de renoncer soit exprimée sans équivoque) ;

– Garanties légales ou commerciales ;

– Disponibilité des pièces détachées ;

– La possibilité de recourir à un médiateur de la consommation compétent en cas de litige.

 

Les différentes informations doivent être claires, lisibles et compréhensibles et contenues dans un document précontractuel d'information ainsi que dans le contrat signé par les 2 parties.

 

 

Contrat conclu à domicile : aucun paiement ne peut être exigé immédiatement

Autre mesure protectrice mise en place pour le consommateur, le professionnel n’a pas le droit de recevoir de la part du client démarché un paiement avant un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat. Ainsi, il ne peut recevoir aucun paiement ou aucune contrepartie de la part du client, ni recevoir d'acomptes, de chèques, un RIB ou des autorisations de prélèvement bancaire. Il lui est également interdit d'effectuer une prestation de service avant l'expiration de ce délai.

De plus, aucune somme ne peut être encaissée tant que le délai de rétractation de 14 jours n’est pas expiré.

 

 

Le droit de rétractation : 14 jours pour annuler le contrat sans frais

Le client démarché dispose d'un droit de rétractation lui permettant d'annuler le contrat conclu à domicile dans un délai de 14 jours à compter de la signature sans avoir à présenter un motif quelconque et sans engendrer pour lui aucun frais, ni pénalité. Il s’agit d’un délai calendaire c’est-à-dire que sont compris dans ce délai tous les jours du calendrier civil, y compris fériés ou chômés. Cependant, si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Lorsque les informations relatives à ce droit de rétractation n’auront pas été respectées – exemple : non remise du formulaire de rétractation –, le délai sera prolongé de 12 mois à compter de l'expiration du délai de rétractation initial. De plus, le vendeur à domicile qui ne communique pas ou ne respecte pas le droit de rétractation encourt 15 000 € d'amende pour une personne physique ou 75 000 € pour une personne morale.

Cette rétractation consiste à envoyer en recommandé avec avis de réception le formulaire type de rétractation normalement fourni avec le contrat ou, une lettre manuscrite, dans laquelle le consommateur  exprime clairement son intention de se rétracter, peut suffire. L’envoi par recommandé avec accusé de réception permet d'apporter la preuve de la date de rétractation.

Il est important de préciser que la rétractation entraîne l’annulation de l’éventuel prêt associé. En effet, certains consommateurs, qui pensaient avoir signé pour l’obtention des aides publiques, découvrent après coup qu’ils ont aussi signé pour un crédit à la consommation qui les engage sur 10 ou 15 ans.

 

Attention : les engagements souscrits dans des foires ou des salons ne bénéficient d’aucun délai de rétractation. En ce sens, l'offre de contrat souscrit dans de tels lieux doit informer le consommateur signataire en des termes clairs et lisibles de l'absence de droit de rétractation. © Laure Pophillat

 

 

Les sanctions en cas de démarchage à domicile irrégulier

Le non-respect des règles encadrant le démarchage à domicile expose le professionnel à des conséquences juridiques particulièrement sévères, tant sur le plan civil que pénal.

 

 

La nullité du contrat et du crédit associé

Si le contrat ne respecte pas les obligations légales (absence d’informations, manœuvres frauduleuses, absence de devis conforme…), le consommateur peut demander sa nullité judiciaire. Cette nullité s’applique également au prêt associé, ce qui permet d’annuler la dette.

La demande en justice peut également permettre d’obtenir des dommages et intérêts et, le cas échéant, la reprise et désinstallation du matériel livré ou installé. Ces solutions sont régulièrement appliquées par les juges. Ainsi, la Cour de cassation a annulé un contrat portant sur la fourniture et l'installation d'une pompe à chaleur et le crédit finançant cet achat après avoir constaté que le bon de commande souscrit à l'occasion d'un démarchage à domicile ne contenait pas toutes les mentions requises par la loi, notamment celle relative à la possibilité de saisir le médiateur de la consommation en cas de litige (Cour de cassation, le 18 septembre 2024, n°22-19.583). 

 

 

Les sanctions pénales

Outre l’annulation du contrat et du prêt, le professionnel s’expose à une peine de deux ans d’emprisonnement et à 150 000 euros d’amende en cas de non-respect du formalisme relatif à la remise d’un exemplaire daté du contrat dans les conditions prévues par la loi, d’absence de formulaire de rétractation détachable ou de remise d’un document non conforme, ainsi que s’il perçoit un paiement avant l’expiration du délai légal de sept jours.

Des peines complémentaires peuvent également être prononcées, notamment une interdiction d’exercer.

Si le client engage une action civile devant la juridiction répressive, il peut solliciter la restitution des sommes versées ainsi que l’octroi de dommages-intérêts.

Source : batirama.com / Nathalie Quiblier / © Freepik