Lorsqu'un client achète une machine Bobcat, l'aventure ne s'arrête pas à la livraison : elle ne fait que commencer. Derrière chaque chargeuse, mini-pelle ou chariot télescopique se cache un écosystème robuste de services conçus pour garantir des performances optimales, une fiabilité à long terme et la tranquillité d'esprit du client.
Au cœur de cet écosystème se trouve l'engagement de Bobcat en matière de service, d'assistance et d'intégration de technologies intelligentes. Dušan Janda, Responsable du Développement Commercial Après-Vente Bobcat EMEA, place les services et l’assistance au cœur de la performance à long-terme de ses produits.
Pour Dušan, le service après-vente commence avant même la livraison de la machine.
« Ce serait comme acheter un ordinateur sans système d'exploitation », explique Dušan Janda. « La machine est le matériel, mais les services (financement, maintenance, télématique, etc.) sont le logiciel qui complète l'ensemble. »
Les offres de Bobcat sont conçues pour être modulaires et évolutives, afin de répondre aux besoins d'un large éventail de clients : des PME disposant d'une seule machine, aux grandes flottes dotées de responsables de service dédiés. Cette flexibilité est rendue possible grâce à une suite de services comprenant Machine IQ, les extensions de garantie Protection Plus et les contrats de maintenance BobCARE.
Dušan Janda, Responsable du Développement Commercial Après-Vente Bobcat EMEA.
Machine IQ : une surveillance intelligente pour des opérations plus intelligentes
Lancée en 2019, Machine IQ est la plateforme télématique de Bobcat qui met les données en temps réel des machines à la disposition des concessionnaires et des clients. Disponible en version standard et premium, Machine IQ fournit des informations sur l'emplacement des machines, les heures d'utilisation, les codes d'erreur, et même des alertes de maintenance prédictive.
« Je me souviens d'un cas où une machine travaillait sur un chantier très poussiéreux, » se souvient Dušan Janda, « et le client a reçu un avertissement concernant la surchauffe de la machine. Cette alerte Machine IQ, demandant d'effectuer un diagnostic à distance et un simple nettoyage du radiateur, a résolu le problème en quelques minutes. Pas de déplacement inutile du technicien de maintenance et aucun impact sur les performances et la durée de vie de la machine. »
« Machine IQ ne se limite pas aux données, » explique Dušan Janda. « Il s'agit de transformer ces données en informations exploitables. » Ainsi, les clients et les concessionnaires Bobcat peuvent prendre des mesures avant que l'usure ou la perte de fluide ne provoque l'arrêt d'une chargeuse ou d'une pelle sur le chantier, garantissant ainsi une disponibilité maximale.
Le service client au coeur de la performance à long-terme de ses produits.
Les clients peuvent également définir des périmètres virtuels (geofences) et des couvre-feux pour empêcher toute utilisation non autorisée ou tout vol. Une innovation récente de Machine IQ est la fonction d'activation/désactivation à distance, qui permet aux utilisateurs d'arrêter à distance une machine en cas de vol ou d'expiration du contrat de location. « C'est un simple bouton dans l'application, » note Dušan Janda, « mais il peut permettre d'économiser des milliers d'euros en pertes. »
Hans Verlvloet, de Vangaever NV, se souvient que leur client HA Terrassement s'était fait voler sa pelle E27z : « Le client a contacté notre commercial Sam, qui m'a immédiatement appelé. J'ai accédé au portail Machine IQ et j'ai pu envoyer l'emplacement exact au client, qui a retrouvé sa machine sur une route abandonnée. Grâce aux données en temps réel fournies par Machine IQ, le client a pu récupérer son bien d'une valeur de plusieurs dizaines de milliers d'euros avant qu'il ne soit déplacé à nouveau ou perdu à jamais ! »
Pièces détachées : rapidité, disponibilité et stratégie
La force de Bobcat sur le marché des pièces de rechange repose également sur son réseau efficace de distribution. L'entreprise exploite deux centres principaux : l'un à Halle, en Allemagne, et l'autre à Dubaï, aux Émirats Arabes Unis. Le centre de Halle stocke plus de 90 000 références et est stratégiquement situé près du centre logistique de Leipzig, ce qui permet une livraison le lendemain dans toute l'Europe. Dubaï, avec environ 10 000 références, dessert le Moyen-Orient et l'Afrique, des régions où Bobcat est historiquement très présent.
Les commandes urgentes et les commandes liées à des pannes de machines sont traitées en priorité, avec un traitement le jour même et une expédition le lendemain, mais Dušan Janda souligne que la véritable valeur ajoutée réside dans l'approvisionnement proactif des concessionnaires. « Le meilleur service que nous pouvons proposer, c'est quand la pièce est déjà en stock, » dit-il. « C'est là que nos concessionnaires Bobcat peuvent briller : ils connaissent leurs clients, anticipent leurs besoins et les assistent immédiatement. »
Pièces d'origine ou tierces : le coût du compromis
Si les clients peuvent être tentés par des pièces provenant de tiers, Bobcat présente des arguments convaincants en faveur du maintien des composants d'origine. « Nous avons testé nos pièces pour des machines et des cas d'utilisation spécifiques, » explique Dušan Janda. « Même une petite différence dans l'efficacité d'un filtre peut entraîner une usure importante du moteur au fil du temps. »
Bobcat soutient ses concessionnaires avec des modules de formation, développés en collaboration avec le Bobcat Institute, qui comparent les pièces d'origine et les pièces non- d'origine. Ces sessions de formation, disponibles en présentiel et en ligne, aident les concessionnaires à informer leurs clients sur la valeur à long-terme de l'utilisation de composants certifiés Bobcat.
Pièces d'origines pour machines Bobcat.
Renforcer les concessionnaires, soutenir les clients
La formation est la pierre angulaire de la philosophie de Bobcat en matière de service après- vente. Par l'intermédiaire du Bobcat Institute, l'entreprise propose une gamme de programmes techniques et de connaissances sur les produits adaptés aux besoins des concessionnaires. « Il ne s'agit pas seulement de diffuser des informations », explique Dušan Janda. « Il s'agit de créer une boucle de rétroaction qui nous permet d'apprendre sur le terrain et d'améliorer nos produits et services. »
Cette approche axée sur les concessionnaires garantit aux clients un soutien constant et compétent, qu'il s'agisse de dépanner un code d'erreur, de commander une pièce de rechange ou de planifier une maintenance préventive.
Ambitions futures : des services plus intelligents, plus rapides, plus connectés
Alors que Bobcat continue d'innover, l'avenir des services après-vente s'annonce de plus en plus numérique et orienté vers le client. Machine IQ évoluera avec de nouvelles fonctionnalités, des intégrations plus poussées et une compatibilité plus large.
En fin de compte, la stratégie de Bobcat en matière de service après-vente ne se limite pas à maintenir les machines en état de fonctionnement : il s'agit de renforcer la confiance, de réduire les temps d'arrêt et de maximiser le retour sur chaque investissement. Comme le dit Dušan Janda, « Nous ne vendons pas seulement des machines. Nous offrons de la tranquillité d'esprit. »
Source : batirama.com / Bobcat